Identifier les moments de vérité
Énoncé : pour une activité de prestation de services, identifier trois moments de vérité et l'action prioritaire pour chacun.
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Partie XI — La relation client et la fidélisation
3 exercices corrigés
Exploiter un NPS pour agir
Énoncé : une entreprise obtient un NPS de +20, avec beaucoup de passifs. Les détracteurs citent surtout la lenteur du service ; les promoteurs louent la qualité du conseil. Que faire ?
Maximiser la valeur vie d'un client
Énoncé : une activité veut augmenter la valeur vie de ses clients. Proposer une action sur chacun des trois leviers (durée, dépense, recommandation), dans le respect du client.